Giải quyết quyền lợi của hành khách khi chuyến bay bị delay?

1. Đi máy bay bị delay và một số nguyên nhân

“Delay” trong tiếng Anh được hiểu là trì hoãn, chậm trễ. Delay máy bay hay còn được hiểu là hoãn chuyến bay, là tình trạng chuyến bay vì một số lí do mà khởi hành chậm hơn dự kiến từ vài phút, vài giờ, thậm chí là vài ngày. Vấn đề này gây ra sự phiền toái cho hành khách, cùng với đó ảnh hưởng đến thời gian, lịch trình cá nhân của hành khách cùng với các tổn thất khác.

Tại sao máy bay bị delay? Nguyên nhân các chuyến bay bị trì hoãn được các hãng hàng không chia thành 2 nhóm - do lỗi kỹ thuật và do các nguyên nhân khác. Về lỗi kỹ thuật, nhiều phi cơ đã chia sẻ, đôi khi máy bay chỉ gặp một lỗi kỹ thuật rất nhỏ nhưng họ vẫn phải lùi giờ khởi hành lại để kiểm tra vì sự an toàn của tất cả hành khách. Nếu chuyến bay bị hoãn do thời tiết, do giao kiểm soát không lưu và do các phi hành viên thì việc hoãn chuyến bay được coi là nằm ngoài tầm kiểm soát của hãng hàng không.

2. Khi nào được coi là chuyến bay bị chậm?

Theo khoản 2 Điều 1 của Thông tư 19/2023/TT-BGTVT, chuyến bay bị chậm là chuyến bay có thời gian khởi hành thực tế muộn trên 15 phút so với thời gian khởi hành theo kế hoạch trong lịch bay căn cứ.

Theo đó, trường hợp không phải do lỗi của hành khách mà chuyến bay bị chậm thì người vận chuyển có nghĩa vụ sau:

- Cung cấp, cập nhật đầy đủ thông tin cho hành khách theo phương thức thích hợp;

- Xin lỗi hành khách;

- Bảo đảm việc ăn, nghỉ, đi lại.

- Chịu các chi phí khác có liên quan trực tiếp phù hợp với thời gian chờ đợi tại cảng hàng không được quy định trong Điều lệ vận chuyển.

- Phải đảm bảo chất lượng dịch vụ hành khách tại cảng hàng không theo quy định của Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải.

3. Giải quyết quyền lợi của hành khách khi chuyến bay bị delay? 

Bộ Giao thông vận tải (GTVT) vừa ban hành Thông tư 19/2023/TT-BGTVT sửa đổi, bổ sung, bãi bỏ một số điều quy định về vận tải hàng không. Theo quy định mới, chuyến bay trễ (delay) được xác định là muộn hơn 15 phút so với giờ khởi hành dự kiến. Trường hợp chuyến bay chậm không phải lỗi của hành khách, hãng hàng không có trách nhiệm thông báo, xin lỗi hành khách và đảm bảo một số nghĩa vụ của người vận chuyển.

- Với chuyến bay chậm từ 2 giờ trở lên: Hãng phải chuyển đổi miễn phí hành trình phù hợp hoặc chuyển sang chuyến bay khác để hành khách tới được điểm cuối của hành trình. 

- Với chuyến bay chậm 4 giờ trở lên: Hãng phải bồi thường ứng trước không hoàn lại bằng tiền hoặc hình thức phù hợp khác cho hành khách đã được xác nhận chỗ và có vé trên chuyến bay.

- Với chuyến bay chậm từ 5 giờ trở lên: Trường hợp hành khách không có nhu cầu đi nữa thì có quyền yêu cầu hãng hoàn trả tiền vé. Với chuyến bay bị hủy mà không thông báo trước, hãng bồi thường ứng trước không hoàn lại, chuyển đổi miễn phí hành trình phù hợp cho hành khách hoặc chuyển sang chuyến bay khác. 

- Trường hợp hành khách từ chối áp dụng điều trên, hãng hàng không hoàn trả toàn bộ tiền vé hoặc hoàn trả tiền phần vé chưa sử dụng.

Trường hợp đổi vé khi trễ chuyến bay:

Khi bạn trễ chuyến bay và có nhu cầu đổi vé, hãy lưu ý những điểm sau: 

- Loại vé bạn đã mua: Cách xử lý trễ chuyến bay thường phụ thuộc vào loại vé bạn đã mua. Nếu bạn có vé linh hoạt hoặc vé không hoàn toàn giá rẻ, có khả năng bạn có nhiều tùy chọn hơn. Trong một số trường hợp, bạn có thể được phép đổi lịch bay mà không phải trả thêm phí hoặc chỉ mất một phần nhỏ phí đổi lịch.

- Liên hệ với hãng hàng không: Đầu tiên, hãy liên hệ với hãng hàng không của bạn ngay sau khi bạn nhận ra mình sẽ trễ chuyến bay. Họ có thể cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về chính sách đổi vé của họ và giúp bạn tìm kiếm lựa chọn tốt nhất.

- Lưu ý thời gian còn lại: Quan trọng nhất là hãy nhanh chóng liên hệ với hãng hàng không. Thời gian còn lại có thể quyết định liệu bạn có cơ hội đổi vé hay không. Nếu bạn đặt vé cuối cùng và có ít thời gian trước khi chuyến bay, khả năng đổi vé thành công có thể thấp hơn.

Trường hợp hoàn tiền khi trễ chuyến bay:

Để được hoàn tiền khi trễ chuyến bay, bạn cần lưu ý những điểm dưới đây:

- Bảo hiểm trễ chuyến bay: Nếu bạn đã mua bảo hiểm trễ chuyến bay, hãy kiểm tra điều khoản của hợp đồng. Một số bảo hiểm chuyến bay có thể bao gồm sự cố trễ chuyến bay và cho phép bạn yêu cầu hoàn tiền hoặc đổi vé.

- Liên hệ với hãng hàng không: Nếu bạn không có bảo hiểm chuyến bay hoặc bảo hiểm không áp dụng trong tình huống của bạn, hãy liên hệ với hãng hàng không để biết liệu họ có chính sách hoàn tiền cho trường hợp trễ chuyến bay hay không. Thông thường, hãng hàng không sẽ có chính sách cụ thể về việc này, và quyết định cuối cùng thuộc về họ.

- Xem chính sách đặt vé: Nếu bạn đã đặt vé qua một trang web hoặc dịch vụ đặt vé trực tuyến, hãy kiểm tra chính sách đặt vé của họ. Một số trang web có thể có chính sách riêng về trễ chuyến bay và hoàn tiền.

4. Hành khách được hoàn vé máy bay như thế nào?

Theo Thông tư 19/2023/TT-BGTVT, trường hợp chuyến bay bị trễ do lỗi của bên vận chuyển, hành khách sẽ được hoàn lại vé máy bay, việc hoàn vé được quy định cụ thể như sau:

- Miễn trừ điều kiện hạn chế về hoàn vé và phí hoàn vé (nếu có);

- Vé hoàn toàn chưa được sử dụng, khoản chi hoàn sẽ bằng số tiền vé mà hành khách đã trả; tiền vé bao gồm các khoản:

Giá dịch vụ vận chuyển; Các khoản thuế, phí do Nhà nước quy định, giá dịch vụ bảo đảm an ninh hành khách, hành lý, giá phục vụ hành khách tại cảng hàng không, sân bay mà hãng hàng không thu hộ;

Các khoản phụ thu khác có liên quan theo hóa đơn hợp pháp do hành khách cung cấp.

- Vé đã được sử dụng một phần, khoản chi hoàn sẽ không thấp hơn chênh lệch giữa tiền vé đã trả và tiền vé, các dịch vụ khác đã sử dụng cho hành trình của hành khách.

5. Cách xử trí khi bị delay máy bay

Để hạn chế được những hệ quả mà delay máy bay mang lại, VietAIR bật mí cho bạn một số mẹo xử trí vô cùng hữu ích dưới đây.

- Khi được thông báo chuyến bay của bạn bị delay thì việc đầu tiên bạn cần làm là liên hệ ngay tới hãng hàng không hoặc đại lí bạn mua vé để nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng nhất. Nhân viên sẽ cung cấp cho bạn nguyên nhân máy bay bị delay, tìm kiếm chuyến bay thay thế sớm nhất, vì có thể những chuyến bay gần khung giờ của bạn không còn đủ chỗ để bạn chuyển qua.

- Luôn mang điện thoại bên mình: Chiếc điện thoại chính là công cụ “thần thánh” trong tình huống máy bay bị delay. Có trong tay chiếc điện thoại, bạn có thể liên lạc điểu chỉnh lại kế hoạch, có thể gọi, gửi email hay trao đổi về phương thức hoàn trả tiền do việc hoãn chuyến gây ra. Đồng thời, khi có bất kì thay đổi nào xảy ra, hãng hàng không sẽ trực tiếp thông báo cho bạn qua các hình thức tương tự.

- Tìm hiểu quy định về bồi thường thiệt hại: Do ảnh hưởng của việc delay lên lịch trình cá nhân của hành khách, hãng hàng không sẽ có những chính sách bồi thường theo quy định (trừ những lí do thiên tai hay nằm ngoài tầm kiểm soát của hãng hàng không). Hãy trang bị cho mình những kiến thức này để đảm bảo quyền lợi cá nhân cho mình nhé.

Hãy luôn giữ thái độ lich sự với nhân viên hỗ trợ

- Hãy luôn là một hành khách văn minh: Đây là một lưu ý trong những mẹo tránh bị delay chuyến bay. Việc hoãn chuyến gây ra nhiều phiền toái cho hành khách, tuy nhiên đó là sự cố ngoài mong muốn của hãng hàng không. Vì thế, hãy luôn giữ thái độ văn minh, lịch sự khi yêu cầu sự giúp đỡ của nhân viên. Sự bực tức hay hành xử thô lỗ không thể giúp bạn giải quyết tình huống. Sự bình tĩnh, thư giãn, lịch sự của bạn sẽ giúp tình huống của bạn được xử lý nhanh hơn rất nhiều đấy.

6. Kinh nghiệm đặt vé máy bay ít bị delay

Chọn chuyến bay khởi vào sáng sớm:

Trên thực tế, các chuyến bay khởi hành vào buổi sáng sẽ ít bị delay hơn so với các chuyến bay muộn. Cùng với đó, dù có bị delay thì bạn sẽ có nhiều cơ hội hơn ở các chuyến bay kế tiếp mà không ảnh hưởng đến lịch trình.

Tránh bay vào những ngày cao điểm:

Đây có lẽ là một kinh nghiệm “nằm lòng” của những hành khách thường xuyên di chuyển bằng máy bay. Lượng hành khách quá tải không chỉ khiến giá vé tăng cao mà còn nâng khả năng máy bay delay lên rất nhiều. Thông thường, rủi ro này thường xảy ra với các hành khách đi du lịch vào những ngày nghỉ lễ. Vì thế, VietAIR khuyên bạn nên tìm hiểu thật kỹ về các thời điểm du lịch thích hợp nhất để có những chuyến đi thật suôn sẻ và tiết kiệm.

Ưu tiên chuyến bay thẳng:

Theo kinh nghiệm đi máy bay ít bị delay thì hành trình có những điểm quá cảnh thường có nhiều khả năng xảy ra delay. Nếu hành trình của bạn có chuyến bay thẳng thì hãy bạn nên lựa chọn chuyến bay đó. Giá vé máy bay chuyến bay thẳng có thể sẽ cao hơn một chút nhưng bù lại, lịch trình cá nhân của bạn sẽ không bị ảnh hưởng và gây ra những hệ quả không đáng có.

Dự phòng chuyến bay thay thế:

Để tránh tình huống bị động khi chuyến bay bị delay, VietAIR khuyên bạn nên xem trước hành trình của mình có chuyến bay nào kế tiếp hay không, tìm hiểu các thông tin cần thiết như giá vé, hạng ghế… Sự chuẩn bị thay thế này tạo nên sự chủ động khi chuyến bay của bạn bị thông báo hoãn.

Trên đây là nội dung về vấn đề trên, trường hợp còn điều gì thắc mắc vui lòng gọi 1900.868644 hoặc gửi qua email [email protected] để được hỗ trợ giải đáp thắc mắc